BtoB企業が顧客管理システム（CRM）を導入するメリットとは？CRMの課題も解説 

顧客管理とは、顧客の基本情報、購買や問い合わせの履歴、営業活動への反応、サポートなどの情報を一元的に管理することをいいます。

BtoB企業における顧客管理は重要な課題です。ただし、顧客が企業であるため管理すべきデータが多岐にわたり、適切かつ効率的に管理するのは簡単ではありません。

そこでこの記事では、BtoBマーケティングにおける顧客管理の課題やBtoB企業が顧客管理システム（CRM）を導入するメリット・デメリットなどについて解説します。ぜひ、顧客管理を適切に行う参考にしてください。

BtoBマーケティングにおける顧客管理とは

BtoBマーケティングにおける顧客は企業であるため、顧客が一個人である場合よりも管理すべきデータが複雑で大量になります。

企業のなかには事業や支店があり、事業（支店）ごとに部署が存在し、部署内には担当者がいます。管理すべき顧客データの内容は、業種、社員の規模、年商、担当者の氏名、役職、部署などさまざまです。

顧客企業との契約が1つであれば問題ありませんが、階層ごとにデータを管理しなければ、複数の契約に関する情報を管理できません。

また、将来的に契約が増える可能性もあるでしょう。同じ企業であっても、別部署での新規取引や部署内での契約拡大、取引金額増加など様々な可能性が混在します。

そのため、既存顧客、見込み顧客、新規顧客の区別をしながら管理する必要があります。顧客の属性によって、効果的なアプローチの方法が変わるためです。

たとえば既存顧客の場合、担当者が移動してしまったタイミングで、新しい担当者がアプローチする際、顧客ニーズを把握しておかなければ再注文を得られないかもしれません。

また、アプローチをかけている段階の見込み顧客の場合、これまでの営業活動の履歴や商談内容を確認することで営業プロセスを把握できます。データをもとに顧客の傾向をつかみ、商談を進めていけるでしょう。

BtoBマーケティングにおける顧客管理においては、複雑な顧客データを適切に管理することで、顧客ニーズに対応した効率的なアプローチが可能です。

BtoBマーケティングにおける顧客管理の課題

BtoBにおける顧客管理の課題は次の3点です。

• 顧客情報を有効活用できていない

• 顧客に適切なフォローアップができていない

• 顧客情報の管理が属人化している

それぞれについて詳しく解説します。

顧客情報を有効活用できていない

顧客情報を顧客管理によって収集・蓄積していたとしても、データ分析を行っておらず、情報を有効活用できていないケースがあります。データは活用するために管理していることを常に念頭に置かなければなりません。

顧客データを有効活用することによって、顧客理解を深められます。

たとえば、顧客の職種や業種、問い合わせ内容の分析から、メールの内容を顧客に即したものに変えたり、必要なアンケート調査を行ったりといったアイデアを得られる可能性があります。

収集・蓄積した顧客情報を分析することで顧客ニーズを把握できれば、提供するサービス内容の改善や新商品の開発、マーケティング戦略に活かせるでしょう。

顧客に適切なフォローアップができていない

新規顧客を獲得後、顧客となった企業に適切なフォローアップができていないことも課題のひとつです。

顧客データを分析してニーズをつかみ、ニーズに即したアフターフォローとして、商品・サービスの追加提案などを行ってこそ、顧客との関係は深まります。

たとえば、問い合わせやアンケートで寄せられた生の声から、顧客が抱える課題を抽出することで、次に顧客が必要とするサービスを生み出すヒントを得られるでしょう。

また、取引数が多くなればなるほど、顧客を適切にフォローアップできずに解約率が悪化する恐れもあります。そういったトラブル発生を把握して対策を打ったり、事前に防ぐためにデータを溜めるといったアクションを取ることで取引金額を増やし、結果マーケティングなどの投資も増やすことができます。

既存顧客との関係性を大切にしなければ、BtoB事業の発展にはつながりません。適切なフォローアップを後回しにせず行いましょう。

顧客情報の管理が属人化している

顧客情報の管理が属人化していることも、BtoBにおける顧客管理の課題です。

顧客である企業に担当者を配置した際、その担当者のみが顧客情報を把握していると、不在時に十分な顧客対応ができなくなってしまいます。

「担当者が戻り次第ご連絡します」と顧客に返答し、対応が後日になってしまったら、対応の遅さに顧客は不満を抱くかもしれません。

顧客情報が共有化されていれば、顧客からの問い合わせに対して、ほかの社員がスムーズに対応可能です。

また、顧客情報の管理が属人化していると、部署間での連携も担当者を介さなければ進みません。情報が共有されていれば連携がしやすくなり、業務効率化にもつながるでしょう。

顧客管理システム（CRM）とは

顧客情報を有効活用できてない、顧客に対してのフォローアップが不十分である、顧客情報の管理が属人化しているなど、BtoBマーケティングにおける課題の解決に役立つのが顧客管理システム（CRM）です。

顧客管理システム（CRM）とは「Customer Relationship Management」のことで、顧客の基本情報、取引や問い合わせなどの履歴、購買傾向などの顧客情報を一元的に管理します。

BtoB企業における従来の顧客管理の手法では、さまざまな顧客データの管理が困難なうえ、顧客情報が営業担当者に属人化しやすい傾向がありました。特に、受注できた要因・できなかった要因などは、営業担当者の経験にもとづく部分が大きく、再現性を生みにくくなっていたのです。

そこに顧客管理システム（CRM）の導入によって、顧客データの管理・共有が容易になります。

顧客管理システム（CRM）には基本となる顧客管理機能に加えて、以下のような機能があります。

• メール配信機能：顧客への一斉メールや自動メールの配信ができる

• 問い合わせ情報管理機能：メールフォームからの問い合わせ内容を顧客管理システムに自動登録する

• 営業活動管理機能：過去の対応履歴・商談の進捗をリアルタイムで確認する

• ファイル共有機能：顧客である企業からメールで送られてきた資料やデータを、安全に管理する

• 分析・レポート機能：顧客の購買行動を分析し、マーケティング施策を最適化する

• 検索機能：システムに登録されている情報を任意の条件で検索できる

これらの機能を活用しながら、部署を超えて顧客データを社内で共有することで、効率的にビジネスを進められるでしょう。部門間の連携が進むと業務が効率化されるだけではなく、データ分析によって顧客との関係性を強めることにも貢献します。

BtoB企業が顧客管理システム（CRM）を導入するメリット

BtoB企業が顧客管理システム（CRM）を導入するメリットは次の3点です。

• 顧客満足度が向上する

• 営業活動を効率化できる

• データをマーケティング施策へ活用ができる

どのようなメリットがあるかを理解したうえで、システムの導入を検討してみてください。

顧客満足度が向上する

BtoB企業が顧客管理システム（CRM）を導入すると、顧客のニーズに対応した新商品の開発やサービス提供が可能となります。

また、社内で顧客情報を共有できるため、顧客とのコミュニケーションがスムーズになり、良好な関係性を築けるでしょう。顧客満足度の向上や解約率改善につながることで、アップセルやクロスセルが増え、LTVの向上が期待できます。

営業活動を効率化できる

顧客管理システム（CRM）は、顧客の情報を一元的に管理できるため、既存顧客への営業活動や、カスタマーサービスにも役立てられます。

チーム全体で共有した情報をもとに、綿密で効率的な営業戦略を立てることができ、営業担当者の業務を効率化できるでしょう。

また、カスタマーサービスにおいても、顧客からの問い合わせに、過去の対応履歴を確認したうえで迅速かつ的確に対応できます。当該顧客のデータだけではなく、同様の問い合わせがあった別のケースのデータも参照して対応可能です。

データをマーケティング施策へ活用ができる

顧客管理システム（CRM）で一元管理された顧客データを活用して、有効なマーケティング施策を実施できます。

具体的には、顧客の購入・問い合わせ履歴をもとに、顧客一人ひとりに対応した施策を立てられます。また、顧客に対する自動メール配信のように、業務負担を減らしながらコミュニケーションを取ることも可能です。

顧客データにもとづき、受注可能性の高い顧客に集中して営業活動を行うことで、成約率の向上も期待できるでしょう。

BtoB企業が顧客管理システム（CRM）を導入するデメリット

BtoB企業が顧客管理システム（CRM）を導入すると、メリットだけではなくデメリットも発生します。主なデメリットは次の3点です。

• コストが発生する

• 効果がすぐには出ない

• システムの定着にサポートが必要

それぞれについて詳しく解説します。

コストが発生する

顧客管理システム（CRM）の導入には、初期費用と月額費用が必要です。導入するシステムや利用者数、オプション機能、クラウド型かオンプレミス型かなどによって費用は異なります。

クラウド型は、オンライン上で提供されているシステムを利用するタイプです。コストを抑えられるほか、スムーズに導入できる特徴があります。

一方、オンプレミス型は自社にサーバーを構築してシステムを利用するタイプです。セキュリティが強固でカスタマイズ性も高い点がメリットですが、導入費用は高額となります。

自社に必要な機能を明確にしたうえで、費用対効果を考慮しつつ、適切なシステムを選定しましょう。

効果がすぐには出ない

顧客管理システム（CRM）を初めて導入した場合、顧客データの蓄積がない状態からスタートします。データが蓄積されてから分析することで活用が可能となるため、最初は導入効果をなかなか実感できないでしょう。

また、どのようなデータを蓄積し、どの方法で分析・活用を行うのか、トライアンドエラーを繰り返して、データを活用するフローを完成させなければなりません。

効果がすぐに出なくても、顧客管理システム（CRM）の導入は中長期的な計画であると位置付け、時間をかけて運用していくことが重要です。

システムの定着にサポートが必要

顧客管理システム（CRM）を導入しても「操作が難しい」と社員が感じてしまい、システムが活用されないケースもあります。操作に慣れてうまく活用できるようになるためには、トレーニングやサポートが必要です。

システムのベンダーから講師を招いて研修会を開催したり、オンラインでのトレーニングを実施したりしてシステムの定着を目指しましょう。

BtoB企業のマーケティング戦略はunnameにご相談ください

BtoB企業が顧客管理システム（CRM）を導入すると、顧客満足度の向上、営業活動の効率化、マーケティング施策への活用などのメリットを得られます。

しかし、適切な顧客管理システム（CRM）を導入して活用するためには、専門的知識やノウハウが必要です。社内に経験者がいない場合には、外部コンサルタントへの依頼も検討しましょう。

unnameは、100社以上のBtoBマーケティングを支援してきた、豊富な経験をもつマーケティングカンパニーです。リード獲得だけではなく、獲得後のマーケティングについてもフォローアップが可能です。

それぞれの企業の課題とフェーズに合わせたマーケティング支援を大切にして、持続可能な企業成長をサポートします。ぜひお気軽にご相談ください。

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