3時間の研修で事業課題を抽出。施策への落とし込みをスムーズにし、事業全体への解像度アップ。

株式会社ラクーンフィナンシャル様は、株式会社ラクーンホールディングスのグループ会社で保証事業を展開している会社です。

今回、同社のマーケティング部門で活躍する高澤夏紀様に、unname（アンネーム）が提供するカスタマージャーニーマップ(CJM)作成研修を受講された経験やそこから見えてきた課題、今後の展望についてお話を伺いました。

＜株式会社ラクーンフィナンシャル様 支援概要＞

抱えていた課題
・過去にカスタマージャーニーマップを作ったが、活用できていなかった

unnameが行ったこと
・それぞれで実施している施策の全体像を可視化
・施策への落とし込みをゴールとした研修を実施

得られた成果
・3時間の中で、事業課題を抽出することができた
・外部の視点が入ることで、施策への落とし込みがスムーズにできた
・営業側まで巻き込めたことで事業全体の解像度が上がり、
　施策優先順位を決められた

金融領域の2サービスを展開

――まず、御社のサービス概要について教えていただけますか？

高澤：はい。弊社は企業間取引を対象にした保証事業を展開しています。主に決済代行サービス「Paid（ペイド）」と売掛保証サービス「URIHO（ウリホ）」という2つのサービスを提供しています。

Paidは、請求書払い（後払い）の請求業務全般を代行するサービスです。与信管理を含む業務の一括代行と、未払い発生時の代金保証まで行います。一方、URIHOは売掛金の保証に特化したサービスで、取引に保険をかけるイメージです。支払い遅延や倒産時に代金を支払う仕組みで、定額制で全てネット完結型となっています。

――それぞれのサービスのターゲット層は異なるのでしょうか？

高澤：少し異なります。Paidは、BtoBのEC取引だったり、サブスクリプションやSaaSのようなサービスで利用いただくケースが多いです。オンラインで小口取引する場合、与信のノウハウがなくてできない、または請求業務にかけるリソースがないので丸ごとアウトソースしたいというニーズに対応しています。

URIHOはもう少し大きな取引がメインです。請求業務に関する課題はないが、とにかく保証だけしてほしいというニーズに応えています。ターゲットで言うと、卸売や建設業、製造業など、比較的単価の大きいところがメイン顧客になっています。

 カスタマージャーニーマップ研修受講の経緯

――今回、カスタマージャーニーマップ作成の研修を受講されたきっかけを教えていただけますか？

高澤：以前から、カスタマージャーニーマップやペルソナは作ったことがあったんです。ただ、作って終わりになっていて、それを活用して施策に落とし込むところまでできていませんでした。個人的には、ペルソナをもっと明確にして、それに基づくカスタマージャーニーマップを作って、そこから施策に落とし込むというところまでやりたいと思っていたんです。

ただ、なかなかそういう機会も時間も取れなくて実現できていませんでした。そんな中、たまたまunnameさんのセミナーで「施策に落とし込むところまでをゴールとした内容の研修がある」ことを知って、ぜひ受けてみたいと思ったのがきっかけです。

――普段から外部の研修などは積極的に取り入れているのでしょうか？

高澤：実は、弊社ではあまり外部の研修は取り入れていないんです。新卒研修でも、なるべく社内で担当できる人が行うという方針があって、外部の研修をあまり入れないんです。基本的に社内で完結させているのが現状です。

カスタマージャーニーマップ作成の序盤の写真
※対面で議論しながら模造紙に付箋を貼っていきます

研修の概要と特徴

今回の研修は、株式会社unnameが提供する1day研修で、「できる」にフォーカスしたワークショップ形式のものでした。研修のコンセプトは、マーケティングのフレームワークは知っているが、うまく活用できないという課題を解決し、実際にマーケティング戦略策定や施策の実行ができるようになることです。

研修は以下の3つのパートで構成されていました：

1. 座学（15分）：カスタマージャーニーマップについての理解を深める
2. 作成（75分）：3ステップでのCJM作成、メンターによるフォロー、デジタルツールへの清書
3. 活用（75分）：作成したCJMを元にマーケティング施策の立案

カスタマージャーニーマップ作成の後半の写真
※目的別に様々な色の付箋を用いながら顧客の動きを可視化していく

 研修を通じて得られた気づき

――実際に研修を受けてみて、新たな気づきはありましたか？

高澤：はい、いくつかありました。まず、フィールドセールスの方々も含めて議論できたのが良かったですね。普段、私はインサイドセールスとの接点が多く、フィールドセールスとはあまりコミュニケーションを取る機会がないんです。今回、商談から加盟までのフェーズも含めて話し合えたのは新鮮でした。

また、カスタマージャーニーマップを作成する中で、商談後のフォローアップについての課題などが浮き彫りになりました。その理由を掘り下げていくと、普段気付けないインサイトが見えてきました。こういった気づきは、今後の施策を考える上で重要だと感じました。

――他の部署の方と一緒に取り組んだことで、新たな視点が得られたということですね。

高澤：そうですね。普段は自分の担当業務の話はするのですが、他の部署の課題やプロセスにまで目を向けることはあまりありませんでした。今回、全体を通して入口からお金が発生するまでの流れを包括的に考える機会を得られたのは大きかったです。

例えば、教育体制や人材育成といった会社全体の課題も見えてきました。また、リードのチャネルを増やしたいという具体的な課題も浮かび上がりました。自分として関われそうな部分があることに気づけたのは良かったですね。

 課題の可視化と改善への取り組み

――カスタマージャーニーマップ研修を受講したことで、具体的な改善点は見出せましたか？

高澤：正直なところ、商談化までのフェーズに関しては、普段から話し合っているような内容になってしまった部分もありました。例えば、商談化数を増やしていくためにこうした施策をしていこうといった話は、常日頃からしています。

ただ、今回の研修を通じて、もう少し角度を変えた議論の仕方や、施策への落とし込み方について考えるきっかけになりました。例えば、優先度の設定や、具体的な施策案の出し方、そこからの絞り込みといったプロセスについて、もう少し時間をかけて丁寧に行う必要があると感じました。

――施策を具体的に落とし込む際に、難しさを感じた点はありますか？

高澤：課題の洗い出しから具体的な施策立案まで行うのはメンバーみんなで頭を使うところでした。3時間という限られた時間の中で、事業課題を全て抽出するところはできたのですが、それぞれの課題に応じた具体的施策までは落とし込むのは少しコツがいるなと思いました。

また、今回は営業側の役職者を参加させていなかったのですが、施策の優先度を決める際に、そういったメンバーの意見も必要だったと感じています。さらに、自社内だけでは視野が狭くなってしまう部分もあるので、講師の方の外部からの視点やアドバイスを取り入れることで、施策を具体化できることはあるなと感じました。

 今後の展望と課題

――研修を通じて、今後取り組みたいと思われた課題はありますか？

高澤：まず、顧客分析の深堀りですね。例えば、お客様が実際にどのような動きをして決済代行サービスを探しているのか、どういう検索をするのか、どういうサイトで比較しているのかといった、顧客の行動パターンをもっと詳しく理解したいと思っています。

また、潜在的な課題の掘り起こしも重要だと感じています。最近、商談に同席する機会があるのですが、思っていた内容と全然違うことが話題に上がることがあります。例えば競合との比較だけでなく、売掛保証など、別のサービスとの比較になっていたりするんですね。こういった現場の生の声を、もっとマーケティング施策に反映させていきたいですね。

――なるほど。そういった課題に対して、具体的にどのようなアプローチを考えていますか？

高澤：まず、フィールドセールスとの連携を強化したいと思っています。商談後の振り返りや、どういった点で顧客が悩んでいたかなど、もっと直接的なコミュニケーションを取っていきたいですね。今はセールスフォースの記録ベースでしか見ていないので、そこをもっと深掘りして、施策に繋げられるような取り組みをしていきたいと考えています。

また、ナーチャリングの強化も課題の一つです。温度感の低いリードに対して、どうやって継続的に接点を持ち、最終的に商談に繋げていくか。そこの戦略を練り直す必要があると感じています。

――研修を受けて、こういった課題解決に向けた手応えは感じられましたか？

高澤：はい、手応えは感じています。今回の研修で、課題を洗い出し、それに対する施策を考えるというプロセスを体験できたことは大きかったですね。ただ、まだ施策を具体的に落とし込むところまでは十分にできていないので、そこが今後の課題だと認識しています。

定期的にこういった機会を設けて、その時々の課題を洗い出し、新しい課題が出てきたらそれに対応する。そういうサイクルを回していけば、本当の意味で"できた"という状態に近づけるのではないかと思っています。

 最後に

――今回の研修を改めて総括するといかがでしたか？

高澤：インサイドセールスの部分に関しては、普段やっている議論の延長線上になってしまったことは少し反省点です。ただフィールドセールス側も含めた議論ができたことで、普段見えていない部分が見えたのが良かったです。

また、施策を落とし込むところはもう少し掘り下げられれば良かったのですが、時間が足りなかった部分もあり具体的な内容まで詰め切れなかったですね。持ち帰って、改めて話し合いたいと思いました。

――ありがとうございます。今後、研修後のフォローアップとして、どのようなサポートがあれば嬉しいですか？

高澤：そうですね、やはり伴走型のサポートがあるといいかなと思います。実際に自社で取り組んでみて「やっぱり難しいな」と感じたときに、根本的な部分からアドバイスをいただけるような機会があればいいですね。

今はまだ施策を十分に落とし込めきれていない部分もあるので、自社でまず取り組んでみて、「あまり変わらないな」と感じたときに相談できる機会があれば助かります。

――わかりました。本日はお忙しい中、貴重なお話をありがとうございました。

高澤：こちらこそ、ありがとうございました。

株式会社unnameでは、チームで取り組む実践型マーケティング研修サービス「マーケティングカレッジ」をご提供しています。

■プログラムの特徴

①ワークショップメインの研修
　-アカデミックな内容を座学ではなく、「できる」にフォーカスした研修
　-1dayの研修時間内で「明日からできる施策」の立案までを実施

②会社のチームで取り組む
　-公開授業ではないので、実際のデータや課題の取り扱いが可能
　-共通認識が生まれ、今後の連携がスムーズに

③現場のコンサルタントが講師を担当
　-ご支援の現場で発生する課題と解決策を教材化（カスタマイズ可能）
　-研修終了後に教材をプレゼント

▼サービスサイトはこちら：https://unname.co.jp/marketing-college